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谷歌进军硬件消费产品领域忘了一个重要东西：客服

业界·科技大爆炸8年前

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    科技行业评论人士马克·洛文斯泰恩（Mark Lowenstein）近日撰文，声称谷歌要想在消费产品领域取得一番成就，那么该公司还需要建立面向消费者的客户服务机制。以下就是洛文斯泰恩的文章主要内容。

    谷歌近期召开的2016年度开发者大会（I/O）突出的一大主题就是，谷歌计划大举进军消费硬件产品领域。谷歌公司宣布了Google Home智能家居设备，类似于智能家居的语音命令输入中枢，这款产品可以与亚马逊的Amazon Echo展开竞争。除此之外，谷歌还展示了一款虚拟现实头盔，并推出了一个全新的智能手机部门，该部门将生产和销售谷歌的模块Ara手机。前摩托罗拉首席执行官里克·奥斯特罗(Rick Osterloh)将担任谷歌此手机部门的负责人。

    在Recode上周发布的一篇文章中，马克·伯根（Mark Bergen）表示，谷歌今年开发者大会仍未回答一个重要的话题，即这些激动人心的新产品将如何发行。伯根认为，要想让类似于Nexus和Chromecast的产品走进消费者的手中，恰恰是谷歌一直不擅长的事，这也将进一步意味着，如果谷歌想直接与苹果进行竞争，那么该公司还需要认真考虑其零售战略。

    我同意伯根的观点，在此想进一步阐述这一观点。如果谷歌要想在消费者王国有所作为，那么，该公司就需要建立更好的面向消费者的客户服务机制。如果你是谷歌产品的消费者，或者是诸如Gmail、谷歌地图、谷歌Docs或Sheets等服务的消费者，那么，要想寻求谷歌提供相关的使用帮助，几乎是不可能的。谷歌没有建立直接的电子邮件联系渠道、没有电话支持服务、也没有聊天服务等。用户基本是靠自己摸索（有一些情况属于例外，如谷歌应用商店和Nest等）。一般而言，用户需要自己搜索帮助论坛、公告牌，并回答谷歌在其网站上贴出的“经常被提出的问题（FAQs）”。

    如今，我懂得了，这是一种网络方式。当然，要想联系Mint、Uber、LinkedIn或Facebook等公司的人，那也绝非易事。但是，如果消费者硬件成为谷歌未来的重要一部分，而且谷歌还想与苹果和亚马逊之类的公司在消费者硬件领域展开直接竞争，那么，该公司就需要认真考虑该如何向其客户提供帮助和支持。

    例如，Android设备的客户部门一直在倾向于年轻、喜欢自己设计产品的极客用户。相比较而言，苹果多年的电话支持、Genius Bar和Apple Care等服务，都属于重要的市场区分器，可以向消费者提供更多重要的优质服务。

    亚马逊的客户也指出，客户服务业已成为该公司的重要标志之一。所有的重要服务提供商，以及多数消费科技硬件产品制造商，都提供不同程度的电话支持以及电子邮件或聊天等直接联系方式。在此，我并不是说，这样总是很好，也不是说许多公司在用户获得直接支持之前就能够让用户百依百顺，而是想说，至少这些公司的确开始提供客户服务了。对于那些在此方面做出出色工作的公司而言，这就是一种与众不同的营销。

    从侧面而言，如果你是一位企业客户，谷歌也会通过电话和其它渠道向你提供优质的产品和技术支持，哪怕是一家小企业。

    为何说谷歌迫切需要考虑提供面向消费者的直接支持服务机制？事实上，从一定程度上而言，谷歌目前尽管没有客户服务体制，但该公司同样也表现不俗。不过，在我看来，有三大原因表明谷歌的确需要这样的客户服务体制。第一，谷歌正在大举进军消费者硬件产品市场，因此该公司需要开始思考消费者的体验，包括发行和支持等。第二，谷歌已经重点将其五花八门的服务工作更加和谐地整合起来。谷歌重点关注Google Now、未来的人工智能和智能助手相关的产品、以及目前已经推出的一些实体产品。我怀疑，许多用户未充分使用谷歌产品和服务的诸多功能，毕竟谷歌在此方面没有提供足够的支持。第三，如果谷歌想认真对待消费者业务，那么该公司还需要拓宽更多的用户群体，而不是仅仅局限于更年轻、更看重科技的极客群体，在数字领域，这些年轻的用户更加习惯于“自己设计和动手做产品”。

    谷歌提供和拥有的产品和服务的数量给人留下了深刻的印象。尽管谷歌仍将极大地依赖于搜索和广告等业务来创收，但是，该公司势必会大举进军消费产品市场。

    尽管谷歌已经在很大程度上走进消费者的日常生活，但是，消费者与谷歌并没有过多的关系。鉴于此前在消费者硬件业务方面失误，谷歌如果希望获得与苹果和亚马逊等竞争对手公司同样的消费者品牌影响力，那就需要重新思考该公司的发行和消费者支持服务战略。

    智能、数字或人工智能助手是非常好的产品，但是，消费者不时地还需要模拟助手的帮助。

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